銀行的低端客戶 2018年1月 號 外
記得前幾期寫過航空公司的兩極化,近年一方面不斷提升頭等及商務客位的服務質素和舒適度,大部份商務艙座椅已可以180度伸直當床睡,登機前機場的貴賓室亦日趨奢華,另一方面經濟客艙座椅卻不斷縮細,legroom減得就減,將長途飛行變成惡夢。
其實此種貴廉兩極化,不單是航空公司,已成為很多其他商業機構的運作模式,例如醫院,除了一貫私家頭等病房,還添多了酒店式超豪華套房,又例如銀行,記得很多年前匯豐最初開拓「尊貴客戶」時,也只是在每間分行撥出幾個窗口專為這些貴賓服務,現時當一般的零售分行不斷削減之際,卻騰出很多空間開設特定為尊貴客戶服務的理財中心,內有寬敞舒適的lounge,等候期間客戶可在梳化休息看刊物、電視或喝杯即磨咖啡……我個人覺得這些都是阿茂整餅,冇嗰樣整嗰樣,我來銀行只想把要處理的事項盡快完成,我才不在乎什麼舒適環境,可能現時銀行前線人員要交數,總是借故游說客人做投資,大量耽誤了其他等候人士的時間,什麼舒適高檔環境都是餌,銀行才是最終得益者,世界確是沒有免費午餐。
最近一間在九龍城福佬村道的匯豐分行又關閉了,剩下尊貴客戶部份繼續經營,一次見到一個老婆婆摸進來想找窗口做提款,給接待員攔住告訴她此處的分行已關了,囑她往其他分行處理銀行事務,婆婆苦苦央求可否幫她做這一次,接待員堅決說不能,在場一位女士見到這個行動不便的婆婆徬惶無助的神態,有點看不過眼,替她請求接待員可否破例通融幫她一次。
本來不論這種等級制是否公平,既然是銀行訂下的政策,無奈,也要遵守遊戲規,曾經見過不少人為省輪候時間,詐傻扮懵去較少人排隊的尊貴客戶窗口,這種明知故犯,我是不認同。但今次的情況有別,除了婆婆很老邁,行動不便,重點是看得出她並非存心搏懵,她是不知道一向去開的分行已關閉,而接待員叫她去最近的一家分行是在樂富,婆婆聽到是樂富時顯得很沮喪,不知所措,她應該有急事要辦,要行動不便的她從福佬村道去樂富,真的有難度,其實必要時確是可以使用酌情權,不明白這位接待員為什麼死都不肯網開一面,上頭真的監察得那麼嚴謹?
另一次見到銀行櫃員和他正在服務的一個客人說她的存款已足夠成為尊貴客戶級別,可以馬上幫她辦升級手續,這位太太聽後用很平靜的語氣回答那位職員,她說她以前是尊貴客戶級別,然後有一天銀行職員告知她存款額未達標要將她降級,當時她聽到後心情十分難受,她不想給機會自己有一天再重複這樣的感受,所以婉拒了這位銀行櫃員幫她升級的好意。銀行,或者商業世界都是一樣,皆十分現實,但想深一層,大家本就非親非故,相連繫只是客人在銀行的存款,它們用存款額來衡量與客戶的關係,也是無可厚非的,的確是沒有無緣無故的笑面迎人,這些為尊貴客戶而開設的理財中心也不是白納租的。
近年銀行趕客戶也是事實,趕的是低端客戶,每年靠近農曆新年,那些拿本紅簿仔戰戰競競的公公婆婆問銀行櫃員有沒有利是封,通常得到的回覆是「派哂」,而尊貴理財那邊則要幾多有幾多,心中總有些戚然,以前恆生銀行特別照顧公公婆婆,年尾個個都拿到張財神掛圖,皆大歡喜,不知近年怎樣了,或許中資銀行仍有多少空間給低端用戶,或許中資也不是完全沒有social redeeming value,公公婆婆隨大隊去投票也不是全無因由。